La Liga MX y su servicio al cliente

El futbol profesional más allá de ser un juego que enamora, que desata pasiones, es también una industria que genera ganancias millonarias. Los mercadólogos con quien hablamos no tienen empacho en coincidir al futbol-empresa como un producto que genera millones y millones de consumidores.  

Y como en todos los negocios hay consumidores directos e indirectos que se ven directamente beneficiados o perjudicados dependiendo la calidad del producto que consumen y la satisfacción que obtienen al hacerlo. Es una ecuación simple: si el producto es bueno y agradable, más consumidores directos e indirectos habrá. Si es malo, de calidad dudosa, los clientes tienden a alejarse paulatinamente, dejan de ir consumiendo ese producto poco a poco y emigrando a otros mercados. 

CLIENTES DIRECTOS E INDIRECTOS 

¿Quiénes son los consumidores o clientes directos del futbol? El aficionado, aquel que compra un boleto, una playera, un souvenir oficial, es ese cliente fundamental porque es el corazón que hace palpitar. Pero con todo y eso la asistencia al estadio NO es, a final de cuentas, el ingreso económico más importante de un equipo porque su número es reducido, pues depende de la capacidad del estadio: 30, 40 u 80 mil aficionados por juego. 

Con las nóminas y gastos actuales de los equipos importantes, aún teniendo estadios llenos cada juego de local, ese ingreso NO les alcanzaría para mantener nómina y la administración del equipo. En la Liga MX un equipo competitivo, aspirante al título, NO puede mantenerse de la taquilla solamente, es imposible. Desde hace muchas décadas esto ya no funciona así. En el mejor de los casos, que en México son excepcionales, esto representa no más de un 35 por ciento de los ingresos.  

En los tiempos actuales el consumidor, el cliente más importante en cuestión de INGRESOS para el futbol-empresa es Doña Tele ¿Por qué? Porque el 'estadio' de Doña Tele es inmenso, ahí caben millones y millones de telespectadores. Como el estadio de Doña Tele es muy grande es por eso que paga mucho dinero, porque tiene millones de 'clientes' detrás de la pantalla. Doña Tele compra un producto llamado derechos de TV para revenderlo a sus propios clientes.  

CARTERA MATA CARITA 

El ingreso del pago de Doña Tele por esos derechos significa el ingreso de hasta el 85 por ciento en algunos clubes pequeños, mientras que para los mejores entre el 60-70 por ciento en promedio. Lo cierto es que sin el ingreso del pago de Doña Tele NINGÚN club en México podría subsistir tal como ahora lo conocemos. Los ingresos por patrocinio en la playera, publicidad y otros, son buenos, pero NADA relevantes en los clubes del futbol mexicano en la actualidad, ahí hay mucho trabajo por hacer y en otro momento lo tocaremos. 

Una vez que hemos identificado a los clientes de los socios de Doña Fede y la manera que opera el modelo de negocio del futbol mexicano, TODOS los miembros de la industria del futbol deberíamos estar profundamente preocupados por los números que arrojó este torneo #GritaMéxico2021. Los datos que publicó Ricardo Salazar son para aterrorizar a los dueños del negocio: el peor promedio de goles en torneos cortos. El peor promedio en los últimos 97 años. El segundo peor en la historia de la Liga MX desde 1923. Los tiempos de nuestros bisabuelos. Los números son IRREBATIBLES. 

PUBLICIDAD ENGAÑOSA 

Tomemos este ejercicio con madurez, sin filias y sin fobias. NO es joder por joder, pero para resolver un enorme problema lo primero que hay que hacer es identificarlo, aceptarlo para poder tomar medidas al respecto. Maquillar números, elevar cifras y ratings es bastante simple, pero lejos de arreglar el problema pues lo disfraza momentáneamente, pero lo agrava de raíz, lo acrecenta porque quienes inventan esas cifras, terminan creyendo sus propias mentiras y ya cuando vuelven a la realidad es muy tarde.  

Sucede en la política, sucede también en los negocios. Los políticos de TODOS los partidos inventan y pagan por cucharear encuestas que los favorezcan, que creen falsas percepciones de triunfo o derrota en los votantes, como si estos fueran estúpidos. ¿Qué sucede? Que el día de las votaciones quedan en evidencia. La realidad destruye a la ficción.  

Lamentablemente eso está sucediendo en el futbol mexicano. Escucha uno alguna entrevista de Mikel Arriola en algún medio y cita números y cifras con un optimismo tan desbordante pero tan alejado de la realidad que muchas veces pienso: ¡¿Pues de qué pinche liga y futbol estará hablando el buen Mikel?! de México seguro que NO.  

LA PRENSA TRAGA DE ESO 

Miembros de 'El Club de Toby' están enojados por las críticas a la liga, al sistema de competencia, al repechaje que fomenta la mediocridad, a la nefasta decisión de abolir el descenso y el ascenso que mata la competitividad y el espíritu del juego. “No son empáticos, los medios también tragan del futbol mexicano y nos están reventando” -me dijo un dirigente, a lo que le respondí de inmediato- “¿Entonces debo hacerle al Mikel Arriola o al Irarragorri y decir que estamos en una liga a toda madre, que está creciendo de manera brutal, que somos privilegiados por tener en México la liga más pareja del mundo mundial, donde todos le pueden ganar a todos?! ¡¿Debo decir que quitar el ascenso y el ascenso fue una idea deportivamente maravillosa?!  ¡¿Los dirigentes son unos genios!? No, claro que NO puedo decir eso, porque NO lo pienso así”.  

Eso es lo que los miembros de 'El club de Toby' quisieran oir de la prensa día a día para seguir vendiendo un producto que cada vez tiene menos calidad. Le concedí la razón al dirigente cuando me dijo que los medios “tragan” de este futbol mexicano que tanto criticamos. Pero también estoy cierto que “tragaríamos” mucho mejor, si en lugar de difundir un producto malo, pudiéramos difundir un producto con mucha mejor calidad, mayor credibilidad, menos falso y lleno de conveniencias y proteccionismo. Si ellos hicieran mejor las cosas, TODOS ganaríamos más ¿o no? 

Por la pandemia se entiende perfectamente que los clubes requieran de mejorar sus ingresos, que busquen diversificarlos inventando torneos, juegos, sin que les importe la saturación de juegos que incide en las cargas de trabajo de los jugadores, no lo comparto, pero lo entiendo. Se comprende que reduzcan gastos, que no puedan contratar figuras, que busquen bajar salarios. Obviamente al tomar estas medidas trae como consecuencia una reducción de la calidad de las plantillas, equipos más medianos, juegos más malos. Es simple, es un efecto domino.  

LE EXIGEN A DOÑA TELE 

Sin embargo, aún reduciendo todo algunos equipos exigen que Doña Tele pague lo mismo o incluso pretenden que se les aumente el pago así sin chistar. Eso sin duda NO es equitativo. Es como si pagaras por una torta de jamón con queso y al final solo te dieran el puro bolillo con mayonesa y te pidan que no reclames, que el pago es como si fuera de jamón con queso. 

Doña Tele (abierta y de paga) también sufre. Para ganar dinero transmitiendo más juegos, necesita vender más anuncios y sus anunciantes son los mismos, además todas las empresas hicieron una muy importante reducción en gastos publicitarios, pueden sin duda comprar más juegos, más torneos inventados, el problema radica en ¿quién les compra a ellos más producto de esa calidad? NO es una tarea sencilla vender más publicidad y más con juegos sacados de la manga.  

EL MÁS JODIDO: EL AFICIONADO 

Pero el más jodido de todos por el poder adquisitivo es el aficionado que va al estadio. Hay reducción de gastos, de calidad, pero el boleto sigue costando lo mismo, si no es que un poco más. El aficionado NO tiene para donde hacerse, me imagino que han de pensar: ¿quiere ver a su equipo? ¡que se joda y pague! Le cobran lo mismo, con peores expectativas y ni con quien quejarse. Mentar madres en las redes sociales le harán desahogarse un poco pero no le compensan los gastos realizados por su lealtad al club, del cual ni socio puede ser.  

La mayoría de los clubes, salvo excepciones como el Atlas y quizá algunos otros, pero son los menos, no han buscado recompensar esa lealtad económica, no hay una experiencia nueva para el aficionado en el estadio, ni promociones, ni regalos, ni convivencias, nada de nada. Pague igual y se jode. 

¿SI PUDIERAN QUEJARSE? 

Fue entonces que comencé a reflexionar sobre si ese producto llamado futbol tuviera un departamento de atención a clientes de parte de sus consumidores directos e indirectos. ¿Cómo saldrían parados los equipos, Doña Fede? si los clientes -hipotéticamente hablando- pudieran acudir a la Profeco o alguna instancia para reclamar la baja calidad del producto que consumen y les ofertan. 

¿Qué es el servicio al cliente? Algunas publicaciones especializadas lo definen así: “El servicio al cliente son todas las acciones y esfuerzos orientados a generar una excelente experiencia para el cliente de manera dinámica y proactiva. No concierne solo a un área de la compañía, sino que cada proceso debe estar enfocado en la satisfacción de las necesidades del cliente”.  

Seamos autocríticos y hagamos un ejercicio. ¿Su club cumple las expectativas entre el producto que le ofrecen y el que usted consume? ¿Su club cumple las promesas y las expectativas? diferentes especialistas refieren que el llevar a cabo falsas promesas se convierte en anti producente para la empresa, lejos de beneficiarte en las ventas o retención de clientes. Los engaños siempre terminan por ser descubiertos y alejando a los clientes.  

NO HAY CONFIANZA 

¿Cómo premia su lealtad como cliente-aficionado? Si bien es cierto que en el deporte las grandes inversiones NO garantizan el éxito por sí mismas, al menos el hacerlas le genera al cliente las expectativas necesarias para que se pueda sentir esperanzado a que eso podría suceder. Si ni siquiera esto existe, aparece de inmediato la desmotivación y decepción. No habrá incentivo para que el cliente 'invierta' en un abono o un boleto, más que amor por el equipo.  

Una máxima de esta atención al que se refieren los especialistas habla de ponerse en el lugar del cliente: “cuando adquieres un producto o servicio y no cumple con lo que te dicen te frustra y te sientes engañado, lo que son sensaciones que sin duda pueden llevar a un negocio o una marca a la extinción”.  

Otro aspecto fundamental en esta atención es que el prestador de servicio no prometa algo que no pueda cumplir. Aseguran que la empresa que vende el servicio debe ocuparse en cumplir a cabalidad con todos los lineamientos para dar certeza legal y social necesaria para mantener la confianza, mantener la lealtad. Se pueden perdonar las fallas, nadie es infalible, pero siempre que tengas credibilidad y confianza.  

¿DOÑA FEDE O BIG BROTHER?  

Y sobre este rubro es donde Doña Fede debe trabajar con autocritica. ¿Cómo se puede generar confianza cuando no hay certeza? Cuando los reglamentos son como los de 'Big Brother' y cambian las reglas sin pudor alguno para proteger a los miembros de 'El club de Toby' o para castigar a sus enemigos. Tienen tres años con la abolición del descenso y aún NO aparecen esos grandes inversionistas que deseen comprar un equipo en su totalidad para abolir la multipropiedad. La respuesta es la falta de credibilidad en los manejos.  

Los nuevos inversionistas aparecen muy de a poco, con apuestas mínimas en equipos sin mucha convocatoria, como fue el caso de San Luis y Necaxa. A estos dos les ha llegado capital extranjero a sus dueños, pero eso no se ha traducido en inversión deportiva en sus equipos, los jugadores que han llegado al equipo de la familia Tinajero y los Gil han sido más que discretos. Aunque en ambos mejoraron su cosecha de puntos entre la temporada anterior y esta: Necaxa sumó nueve puntos más y Atlético de San Luis ocho, uno ni así calificó, el otro entró en el lugar 12.  

Si quieren seguir engañándose seguirán pagando las consecuencias. Vender un producto malo disfrazado de bueno está matando la gallina de los huevos de oro. El negocio puede seguir funcionando en Estados Unidos, en donde los paisanos son un público acostumbrado a consumir nostalgia, sin exigir nada, pero en México es muy diferente.  

MIGRACIÓN Y HARTAZGO 

Los aficionados están migrando. Afortunadamente para Doña Fede la TV de Paga todavía es minoría en México, pues no hay más de 40 millones con acceso a ella. Este universo es el que se ha alejado de la Liga MX, porque tiene opciones de comparar, de ver otras ligas, otros juegos. La televisión abierta todavía es mayoría y el aficionado que solo tiene acceso a ella, solo tiene la opción de consumir el futbol local, sin comparar, pero esta también se ha alejado y esto se demuestra en los ratings de los superclásicos en tele abierta que hoy sumados y compartidos apenas llegan a 11 o 12 millones, muy lejos de los 20 millones de años anteriores. Estos son datos duros y sin maquillaje.  

Si bien es cierto que las audiencias del Gran Premio de México o la pelea del Canelo Alvárez no son las que se generan en un Mundial de futbol, sí reflejan una migración y un cambio de comportamiento en los gustos del aficionado, como bien lo relató Carlos Ponce de León en su columna del lunes: “El futbol lo está perdiendo. La atención del espectador se mueve de escenario, deja al deporte de siempre para asombrarse con nuevos ídolos en otras disciplinas”  

Si Doña Fede y los equipos siguen en esa actitud de 'vale madrismo', del NO pasa nada, somos y seremos los únicos y que se jodan, cuando quieran reaccionar y corregir será muy tarde para la todos en la industria. Hoy el aficionado de Doña Tele ve el juego de su equipo, pero difícilmente se queda al siguiente como sucedía antes. El aficionado que iba al estadio va de vez en vez, pero no cada 15 días como antes, si bien es cierto por economía, también porque NO hay reciprocidad entre el espectáculo por el cual paga y el que recibe.  

CORREGIR EL RUMBO 

Revisen la enorme cantidad de extranjeros que se tienen, la inmensa mayoría malos, sin ningún aporte y más caros que los nacionales. Revisen el daño que le han hecho a su industria al quitar el ascenso y descenso por discriminar esas plazas y esas divisiones a quienes ven como pinches pobretones. Esas ciudades, esos aficionados lastimados con las decisiones viscerales convenencieras de 'El club de Toby' son también sus clientes indirectos, ellos consumen el futbol que ustedes le venden a Doña Tele y estas aficiones se han alejado por lo mismo.  

Son ciudades chiquitas, pero que sumadas son millones y millones. Estas ya no pueden soñar con ver al equipo de su ciudad en la Liga MX. Hasta sus pequeños estadios ya no llegarán las Chivas, el América, Rayados o Tigres, porque sus estadios son chicos y sus dueños no juegan golf y están jodidos. Hay daños colaterales enormes en esa decisión de negar el ascenso, que NUNCA vieron en la decisión de proteger a sus amigos y sus inversiones, que en algún momento les cobrara factura.  

Intentar crear una liga de 'ricos', cierto, puede dar certeza financiera, pero NO calidad, y los números hasta hoy les dan esa bofetada de realidad. Si hoy por hoy, el aficionado o Doña Tele pudieran quejarse en la Profeco por la escasa calidad que el producto que la Liga MX les 'vende', la mayoría de los equipos estaría en bancarrota por pagar y devolver ingresos.   

¿Doña Fede y 'El club de Toby' quieren aplausos? Mejoren la atención a sus 'clientes', mejoren la calidad de su 'producto' y lo tendrán. Mientras eso NO suceda, NO hay nada que aplaudir.   

 “Puedes ser víctima de tus circunstancias o salir victorioso de tus circunstancias. La decisión es tuya” Randy M. 

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