En México, las empresas suelen realizar llamadas telefónicas para cobrar deudas. La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) ha establecido directrices sobre cuándo estas prácticas constituyen acoso y los derechos de los consumidores en tales situaciones.
¿Cuándo las llamadas de cobranza son legales?
Según Profeco, las empresas de cobranza pueden contactar a los deudores para solicitar pagos, siempre que cumplan con los límites establecidos por la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros y la Ley Federal de Protección al Consumidor.
Entre los parámetros legales, las empresas deben:
Identificarse plenamente al iniciar la llamada.
Indicar el monto adeudado, el nombre del acreedor y las condiciones del crédito.
No utilizar lenguaje amenazante, ofensivo o intimidatorio.
Realizar las llamadas únicamente en horarios permitidos (usualmente de lunes a viernes de 7:00 a 22:00 horas).
¿Cuándo se considera acoso?
Profeco señala que la cobranza se convierte en acoso cuando:
Se realizan llamadas de forma continua o desproporcionada.
Se efectúan llamadas fuera del horario permitido.
Involucran a familiares, amigos, vecinos o centros de trabajo del deudor sin su autorización.
Emplean amenazas, insultos o presiones indebidas.
Difunden información personal del deudor a terceros.
Estos actos violan los derechos de los consumidores y pueden ser denunciados.
Profeco recomienda documentar las llamadas abusivas anotando fecha, hora, número, nombre del llamante y contenido. No se debe proporcionar información personal sensible. Se sugiere presentar una queja formal ante Profeco o Condusef para deudas de servicios financieros. Profeco ofrece el Teléfono del Consumidor (55 5568 8722) y un portal electrónico para quejas.
Profeco advierte a las empresas de cobranza que deben respetar la dignidad de las personas. Aquellos que incumplan las normas pueden ser sancionados administrativamente y, en casos graves, enfrentar multas o suspensión de actividades.
